Duizenden dossiers per dag vragen om overzicht in de uitvoering
Duizenden dossiers per dag, honderden medewerkers die eraan werken. Dat is de praktijk bij een grote uitvoeringsorganisatie binnen de overheid waar we mee samenwerken.
Door de complexiteit van het werk en de manier waarop het werk werd aangestuurd ontstonden achterstanden en hoge werkdruk. Het management had beperkt inzicht in de doorstroming van dossiers. Daardoor was het lastig om betrouwbare verwachtingen af te geven over doorlooptijden.
Uitdagingen
Bij het aanpakken van de achterstanden en de werkdruk kwamen een aantal structurele knelpunten naar voren.
- Verschillende kennisgebieden
- Druk door vragen van klanten
De aanpak
De eerste stap was het proces samen inzichtelijk maken. In workshops met medewerkers uit de verschillende teams hebben we gekeken naar de huidige werkwijze en waar het proces vastloopt.
We bespraken onder andere vragen zoals hoe taken worden verdeeld, welke processtappen een dossier doorloopt en hoe het werk beter kan worden georganiseerd in teamwerkbakken.
Op basis daarvan is het planningsproces ingericht in de Anago omgeving. De processtappen, taken en verantwoordelijkheden zijn daarin vastgelegd en gekoppeld aan het bestaande zaaksysteem.
Na een korte training zijn de teams gestart met werken volgens een sprintplanning. In de eerste weken hebben we de teams hierbij begeleid. Daarna werd de planning zelfstandig opgesteld en geëvalueerd. Van start tot werkende situatie duurde het traject minder dan drie maanden.
Resultaat
Het eerste effect was direct merkbaar op de werkvloer. Door de werkvoorraad niet langer bij individuele medewerkers te laten liggen maar te organiseren in overzichtelijke taken ontstond meer rust in het team. Medewerkers en management hebben nu continu inzicht in de voortgang van dossiers, zowel op korte als langere termijn.
Doordat de volgorde van werkzaamheden beter wordt gestuurd en processtappen beter op elkaar aansluiten wordt capaciteit effectiever ingezet. De gemiddelde doorlooptijd is daardoor gedaald.
De dagelijkse en wekelijkse overleggen zorgen daarnaast voor meer kennisdeling tussen medewerkers en voor continu inzicht in het proces. Teams zien sneller waar knelpunten ontstaan en kunnen daar direct op bijsturen.
Benieuwd wat Anago voor jou kan betekenen?
Planning en capaciteit verbinden in de inspectieketen
Een inspectieorganisatie waar we mee samenwerken werkt aan eerlijk, gezond en veilig werk en bestaanszekerheid in Nederland. Om dat te bereiken analyseert de organisatie continu risico’s en ontwikkelingen in de omgeving. Op basis daarvan bepaalt zij waar naleving van regels extra aandacht vraagt en welke interventies nodig zijn.
Het werk van de inspectie loopt via een keten die meerdere jaren beslaat en verschillende afdelingen raakt. De samenhang tussen analyse, programmering en uitvoering maakt planning complex. Zeker omdat programma’s over meerdere jaren lopen en capaciteit steeds opnieuw verdeeld moet worden.
40 procent kortere doorlooptijden bij uitvoeringsorganisatie
Een uitvoeringsorganisatie behandelt complexe dossiers die grote gevolgen hebben voor betrokken burgers. Na een fusie kreeg een afdeling te maken met verschillende planningsproblemen. Op de werkvloer werd gewerkt met een registratiesysteem, maar voor het management ontbrak overzicht en sturingsinformatie.
De organisatie vroeg ons om een sturings- en verantwoordingssysteem te ontwikkelen dat dit inzicht wel biedt.